Umgang mit schwierigen Kunden

Laut einer bundesweiten Umfrage

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berichten fast alle Mitarbeiter deutscher Behörden von verbalen Konflikten während der Arbeitszeit. 66% wurden beleidigt, 51% bedroht. 14% sagen, dass es zu Sachbeschädigungen gekommen sei. 13 haben körperliche Gewalt erlitten. In 2% der Fälle wurde auch eine Waffe eingesetzt.

Wenn auch der Kundenkontakt vordergründig ein sachlicher Akt zu sein scheint, sind die wirklichen Erlebnisse oft sehr emotional geprägte, vielschichtige und schwierige Kommunikationssituationen. Aufgrund hoher Anspannung, oftmals schwieriger Lebensumstände oder durch ein psychisches Ungleichgewicht ausgelöste persönliche Notlagen, stellen den Berater vor besondere Herausforderungen.

Die Anspannung des Beraters, bedingt durch eine hohe Arbeitsdichte und ständig sich verändernde Gesetzeslagen, prallen auf existenzielle Ängste vor finanzieller Not, sozialem Abstieg, Abhängigkeit und Verlust, der Kunden. Der erhöhte Anspannungszustand wird oft noch durch sprachliche oder kognitive Beeinträchtigungen oder sogar psychische Erkrankungen der Kunden erhöht. Schnell entwickeln sich emotionale Grenzsituationen, wenn in der Beratungssituation Negativbescheide vermittelt werden. Ärger, Wut, Hilflosigkeit und Verzweifelung, münden dann in einer Eskaltion.

Da es sich in den oben beschriebenen Situationen nicht um Einzelfälle handelt, müssen Bedienstete besser für Konfliktsituationen geschult werden. Hierbei reicht es nicht Scheren und Locher als potentielle Wurfgeschosse vom Schreibtisch zu nehmen.

Das sydema® Deeskalationskonzept Büro/Behörde

Prävention

Wie sind die Büros beschaffen, gibt es Gewalt begünstigende Rahmenbedingungen, Infoschilder in unterschiedlichen Sprachen, Notsignalgeber, kann ich meinen Arbeitsplatz im Notfall verlassen……….

Autobiografie

Welches Konfliktverhalten habe ich erlernt und welcher Konflikttypus bin ich?

Intervention

Erkennen und beurteilen von schwierigen Kunden, Diagnostik an der Tür, Gefahrenradar/ampel, Kommunikationsformen im Konflikt( gewaltfreie Kommunikation, www-Methode, Johari-Fenster, Eisbergmodell, 4 Seiten einer Nachricht, SPINA, Körperhaltung, Stimme und Atmung……

Deeskalation

Erkennen von Konfliktdynamiken und Eskalationsverlauf, Möglichkeiten der Intervention, Paradoxe Intervention, Handlungssicherheit auch in schwierigen Situationen, Körpersprache, Nothilfe, Befreiungsgriffe, last-exit Strategien, Umgang mit Beleidigungen, Bedrohungen, Suizidandrohungen, psychischen Störungen bei Kunden……

Nachbetreuung

Nachbetrachtung von schwierigen Situationen, kollegiale Beratung und Unterstützung/Betreuung nach Übergriffen, betriebliche Nachbetrachtung und Veränderung von Krisenherden………

Achtsamkeit/ Burn-out Prophylaxe

Strategien der Entspannung, der gesundheitlichen Vorsorge, kollegiale Unterstützung und Tools für die Pausen, Stressregulation…..

Methoden: Vortrag, Gruppenarbeit, Fallbeispiele, 1zu 1 Simulationen, Praxischeck.
Rahmenbedingungen: 2-Tage Seminar mit umfangreichem Handout für die Teilnehmer/innen.
Seminartag: 9.00- 16.00 Uhr

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